شروحات انترنت

ما هي خدمة العملاء وأهميتها ؟

خدمة العملاء ممارسة إيجابية ومفيدة يتم توفيرها للأشخاص قبل أو أثناء أو بعد شراء المنتج في الوقت نفسه ، يتم إعطاء هذا الاسم للقسم في الشركة التي تركز على هذه العملية. على نحو مفضل ، يجب أن يكون كل موظف قادرًا على تقديم المساعدة ولا ينبغي التمييز ضد أي عميل. يمكن للموظفين التواصل مع الأفراد وجهًا لوجه أو عبر الهاتف أو عن طريق وسائل الاتصال المكتوبة. تخصص العديد من الشركات وقتًا كبيرًا للحصول على الملاحظات وتدريب موظفيها في هذا المجال ، وذلك لكسب  ولاء عملائهم.

مزايا خدمة العملاء الممتازة:

  • ولاء أقوى للعملاء
  • زيادة مبيعاتك
  • توصيات من العملاء الراضين

الشركات التي تستثمر في خدمة العملاء تستفيد منها على عدة مستويات! تعتمد الإيرادات والنجاح المستقبلي وسمعة الشركة على الجودة المتصورة لخدمة العملاء. يرغب العملاء في مشاركة الخبرات الإيجابية وبالتالي ضمان التوصيات التي تقنع العملاء الجدد المحتملين بسرعة بتجربة منتجات الشركة.

تحسين جاهزية الخدمة لا يمكن أن يؤتي ثماره إلا للشركات ، لأنه لا يؤدي فقط إلى زيادة المبيعات ، ولكن يتم تقييم الشركة من قبل العملاء لفترة طويلة ، وعلى عكس منافسيها ، يتم تفضيلها عند اختيار منتج أو خدمة. يشارك العملاء تجاربهم السلبية حتى ثماني مرات في المحادثات مع أصدقائهم ومعارفهم ، ولكن أيضًا على قنوات التواصل الاجتماعي ، حيث يتسبب ذلك في أضرار جسيمة.

تعريف خدمة العملاء – ماذا تعني الخدمة للعملاء والشركات

تشمل خدمة العملاء جميع الاتصالات وجميع المهام التي تقع في مجال رعاية العملاء . وهذا يشمل ، على سبيل المثال ، الحفاظ على اتصالات العملاء وإدارة الشكاوى. اعتمادًا على هيكل الشركة ، يتعامل إما موظفون من إدارات مختلفة أو فريق مخصص بشكل خاص مع هذه المهام.

مهام خدمة العملاء

قد تختلف خدمة العملاء حسب نوع العمل أو المنتج أو الخدمة. قد يكون لدى بعض الشركات ، وخاصة الشركات الكبيرة والربحية ، فريق منفصل يعمل خصيصًا للتعامل مع استفسارات العملاء.

تتنوع مهام خدمة العملاء وتشمل كل شيء من تلقي استفسارات العملاء إلى اتخاذ قرارات الضمان أو المساعدة في الإصلاح وغير ذلك الكثير. يحتاج العملاء إلى أذن صاغية . غالبًا ما يتوقعون أيضًا بشكل غير مباشر أن تقنعهم الخدمة و انهم قد اختاروا المنتج المناسب أو العلامة التجارية المناسبة.

نظرة عامة على مهام خدمة العملاء:

  • رعاية العميل
  • قبول الطلب
  • إدارة الشكاوى
  • خدمة ما بعد البيع

قد لا تمتلك الشركات الصغيرة الميزانية اللازمة لتحمل مثل هذه النفقات ، ولكن يمكنها تقديم خدمة العملاء من خلال طرق بسيطة وفعالة من حيث التكلفة مثل دعم البريد الإلكتروني.

داخل الشركات الكبيرة ، عادة ما يكون لدى فرق خدمة العملاء سير عمل مجدول ومخطط مسبقًا. يتم تعيين استعلام عميل جديد لكل عضو في الفريق ، يُشار إليه أحيانًا باسم عميل أو وكيل مباشر ، عبر البريد الإلكتروني أو النص أو نموذج الاتصال الخاص بالموقع. يكون الوكيل مسؤولاً بعد ذلك عن مساعدة العميل في معرفة المزيد عن المنتج أو المشكلة وإيجاد الحلول عندما لا يعمل شيء ما.

بعد انتهاء المحادثة ، يُطلب من العميل ترك تعليقات لتحليل جودة دعم العملاء الذي يتلقاه. يساعد الأعمال على تحسين فرق خدمة العملاء واستراتيجياتها.

يمكن للشركات الصغيرة التعامل مع هذه الخطوات بشكل مستقل ، مما يعني أنهم يتلقون مشكلات العملاء ويقرون بها ويحلونها مباشرةً ، أو أن يكون لديهم مساعد واحد لإدارة تجربة العميل. قد يستغرق هذا وقتًا طويلاً ، ولكنه ضروري جدًا – خاصة بالنسبة للشركات الجديدة التي لا تزال تبني سمعتها في السوق.

نصائح ومساعدة لخدمة العملاء

تساعد بعض نصائح خدمة العملاء في ضمان عدم فقد العملاء للانطباع الإيجابي عن الشركة أو حتى تحسينها بسبب الدعم الجيد وإيجاد الحلول. لأن خدمة العملاء الجيدة والمختصة تساهم في زيادة رضا العملاء وبالتالي ولاء العملاء.

يتمتع مستشار العملاء المدرب بإمكانية وصول جيدة جدًا إلى العميل وهو أمر حاسم للنجاح اللاحق للشركة ، لأن مستشار العملاء الجيد في الخدمة يمكنه بسهولة إنشاء علاقة دائمة مع العميل أكثر مما يمكن لمندوب المبيعات. يتذكر أكثر من ثلاثة أرباع جميع العملاء اسم مستشار العملاء الجيد بدلاً من اسم مندوب المبيعات الخاص بهم! في بعض المناطق ، لا يتعرف العملاء على مندوب مبيعات ويقومون فقط بتقييم جودة الشركة بناءً على تجربة خدمة العملاء لديهم.

نصائح للتعامل مع العملاء:

  • حاول التحدث بصوت هادئ
  • لا تجادل العملاء وتدخل معهم في نقاش عميق
  • بناء التعاطف مع العملاء

أهمية خدمة العملاء الناجحة في الشركة

لا تتعلم الشركة من أي شخص أكثر مما تتعلمه من عميل غاضب. بفضل العملاء ، تتعرف الشركات على نقاط الضعف المحتملة في منتجاتها وخدماتها و إمكانية تحسينها. بالإضافة إلى ذلك ، تتلقى الشركات جميع المعلومات المهمة حول أسباب الشراء وتوقعات العميل و هذا يوفر إجراءات تسويقية باهظة الثمن ، من المهم ان يلاحظ العميل  أن الشركة تعمل على مواءمة منتجاتها وخدماتها مع رغبات العملاء.

بالإضافة إلى ذلك ، يفضل العملاء إنفاق أموالهم حيث يعرفون أنها في أيد أمينة وحيث يمكنهم الاعتماد على استيفاء الشركة في حالة تقديم شكوى واتخاذ إجراءات تصحيحية. غالبًا ما يمكن تحويل العميل المحبط إلى عميل مدى الحياة إذا استجابت بشكل صحيح في الخدمة.

تحسين استراتيجية خدمة العملاء

قد يكون لدى موظفيك بالفعل المهارات والمعرفة للتواصل مع العملاء. لكن هل تمتلك شركتك إستراتيجية شاملة لتحسين رضا العملاء؟ خدمة العملاء النشطة تعني أخذ زمام المبادرة لإرضاء العملاء قبل ظهور المشاكل. كيف أفعل ذلك؟ الطرق على النحو التالي:

  •  يريد العملاء أن يكونوا على اتصال بأشخاص حقيقيين ، وليس روبوتات أو كتاب للأسئلة الشائعة. لا يكفي تقديم ردود تلقائية بالبريد الإلكتروني. بل من الضروري أيضًا التأكد من أن العملاء لا يجدون صعوبة في استخدام خدمة العملاء الصوتية عبر الهاتف وموقع الشركة على الويب. يمكنك الاستفادة الكاملة من الوسائط الاجتماعية (مثل Facebook و Twitter و Yelp) ، وتذكر كتابة رد عندما يترك العملاء رسالة على صفحتك. من الأفضل أن يكون لديك صورة وملف شخصي على موقع الويب الخاص بك لتظهر لعملائك أن هناك أشخاصًا حقيقيين يخدمونهم.
  •  من المهم جدًا السماح للعملاء بالاتصال بك . على سبيل المثال ، إذا كان نشاطك التجاري عبر الإنترنت بشكل أساسي ، فقد ترغب في مقابلة العملاء المحليين من حين لآخر أو إجراء مكالمات فيديو مع العملاء البعيدين (مثل Skype). خاصةً إذا كان العميل موجودًا في منطقة زمنية مختلفة. سيساعد إخبار العملاء بعنوانك الفعلي أيضًا فيبناء ثقتهم وتذكيرهم بأن شركتك ليست على الإنترنت فقط.
  • تلبية احتياجات عملائك. تأكد من أنك تلبي احتياجات عملائك بشكل كامل. إذا كان ذلك ممكنًا ، فقم بتعيين متخصص خدمة عملاء معين لكل عميل حتى يتمكنوا من بناء علاقة مع بعضهم البعض. بالنسبة إلى العملاء الأكثر أهمية ، يمكنك تقديم معاملة VIP لإعلامهم بأنك تقدرهم للغاية. هل تريد معرفة الخدمات الخاصة التي قد يحبها عملاؤك؟ قم بإعداد مجموعات التركيز أو إجراء مقابلات مع العملاء أو إجراء استبيانات للحصول على أفكار العملاء.
  • بناء مجتمع. إذا تعاملت مع عملائك كأعضاء مهمين في المجتمع ، فسيشعرون بتقدير أكبر. يمكنك جمع العديد من العملاء معًا بعدة طرق ، بما في ذلك استضافة ندوات عبر الإنترنت ، وإنشاء مواقع ويب تفاعلية ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، والمعارض التجارية ، والمؤتمرات. لا تنس أنه عندما يأتي عملاؤك إلى هذه المنتديات للتعلم منك ، يمكنك في الواقع أن تتعلم الكثير منهم ، بل وأكثر!

وظيفة خدمة العملاء

موظفو خدمة العملاء هم الرابط المباشر بين الشركة التي يعملون بها والخدمة التي يبحث عنها العملاء ، فهم نقطة البداية للاتصال ومهمتك هي مساعدة العملاء وتقديم المساعدة لهم في الاستفسارات. قد تؤدي الشركة أيضًا مجموعة متنوعة من الوظائف ، اعتمادًا على نوع المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة للجمهور. تشمل وظائف الوظيفة المكالمات المنتظمة للشكاوى أو معالجة البيانات أو توفير المعلومات والإرشادات. إن فرص العمل في خدمة العملاء ممتازة ، وتقدم معظم الشركات تدريباً مهنياً. فيما يلي بعض النصائح والحيل المفيدة حول كيفية أن تصبح كاتب خدمة عملاء.

المهارات التي يجب توافرها في موظف خدمة العملاء

  1. اعلم أن أهم وظائف خدمة العملاء تتطلب من المرشحين أن يكونوا حاصلين على دبلوم المدرسة الثانوية ، وقد تفضل بعض الشركات أن يكون المرشحون حاصلين على درجة البكالوريوس أو تعليم أوسع بدرجة البكالوريوس.
  2. قم بتقييم تدريبك ومهاراتك للحصول على وظيفة شاغرة كموظف خدمة عملاء. يتطلب هذا النوع من العمل مهارات تواصل وشخصية ممتازة ، حيث ستكون على اتصال مباشر مع العملاء بشكل يومي. يمكن الاتصال بالعميل عن طريق الهاتف أو شخصيًا أو عن طريق البريد الإلكتروني أو الفاكس أو البريد العادي أو غيرها من النماذج.
  3. موظف خدمة العملاء يجب أن يكون صبور ومحترف في تفاعله مع العملاء. يمكن أن يشمل الاتصال اليومي الأشخاص الغاضبين والعصبيين. وظيفتك هي تقديم حلول للمشاكل ومساعدة العملاء.
  4. ضع في اعتبارك أن وظيفة خدمة العملاء يمكن أن تكون متكررة ومرهقة ، فعادة ما تتطلب وظيفتك اليومية الكثير من الوقت على الهاتف ، بالإضافة إلى تسجيل البيانات باستمرار على الكمبيوتر.
  5. ضع في اعتبارك أن بيئة عمل  خدمة العملاء قد تكون في مكتب شركة كبير حيث يكون مكان العمل نظيفًا وهادئًا ومريحًا. تشمل أماكن العمل المحتملة الأخرى متاجر البيع بالتجزئة ، حيث يتضمن العمل الاتصال المتكرر مع العملاء ويمكن أن تكون البيئة مشغولة للغاية وصاخبة.
  6. لاحظ أن بعض أمثلة المهام الوظيفية التي يؤديها عمال خدمة العملاء تشمل معالجة البيانات ، وكذلك التعامل مع الاستفسارات الهاتفية والشكاوى. يجب ان يكون لديك لديك مهارات ممتازة مع الهواتف وكذلك أجهزة الكمبيوتر وتسجيل البيانات.
  7. ضع في اعتبارك أن شاغرًا لموظف خدمة العملاء قد يكون متاحًا لجميع المناوبات ، بما في ذلك المساء وعطلات نهاية الأسبوع . اعتمادًا على نوع العمل والخدمات التي يقدمونها ، قد يعمل بعض المتصلين في أيام الاجازات أيضا.

مسؤوليات وواجبات موظفي خدمة العملاء

ما هو بالضبط الدور اليومي لممثل خدمة العملاء؟  ادناه ندرج لك المسؤوليات والواجبات الرئيسية لموظفي خدمة العملاء .

1. أجب عن الأسئلة المتعلقة بمنتجات أو خدمات شركتك
تعد الإجابة على أسئلة العملاء العامة / المحددة المتعلقة بمنتجات / خدمات الشركة هي المهمة الرئيسية للعديد من وكلاء الخدمة. في الواقع ، يعد الموظفون ذوو المعرفة أحد أهم جوانب تجربة خدمة العملاء الجيدة. إن معرفة خصوصيات وعموميات عروض الشركة أمر بالغ الأهمية . وهذا يتيح لهم تقديم استجابات سريعة ودقيقة وشاملة للعملاء والعملاء المحتملين.

2. معالجة الطلبات والمعاملات
قد تتضمن بعض مهام خدمة العملاء الأساسية استلام الطلبات الواردة ومعالجتها. علاوة على ذلك ، التعامل مع المعاملات وكذلك عمليات إلغاء الطلبات أو إرجاع المنتجات أو عمليات التبادل. هذا يعني أنه يتم التعامل مع طلبات العملاء ومعاملاتهم بكفاءة وفي الوقت المحدد. غالبًا ما ترتبط معالجة الطلبات بمهام خدمة العملاء على مستوى المبتدئين. وهم يعتبرون خيارًا أساسيًا لأولئك الذين يرغبون في بدء حياتهم المهنية في خدمة العملاء.

3. حل المشكلات واستكشاف المشكلات الفنية وإصلاحها
يعد حل مشكلات المنتج / الخدمة واستكشاف الأخطاء وإصلاحها وتقديم الدعم الفني المستمر للعملاء مهمة نموذجية لخدمة عملاء وشركات التكنولوجيا . يتضمن ذلك تقديم المساعدة والدعم في تثبيت المنتج وتخصيصه وصيانته وترقياته. يتطلب أن يكون لدى الوكلاء معرفة متعمقة بالمنتج / الخدمة بالإضافة إلى بعض المهارات الصعبة. يعمل فريق الدعم الفني عن كثب مع فرق تطوير المنتج لتحسين المنتج وتحسين تجربة المستخدم النهائي.

4. تقديم معلومات عن عروض الشركة
بالإضافة إلى الإجابة على الأسئلة وحلها ، قد تشمل مسؤوليات متخصصي دعم خدمة العملاء توفير معلومات حول العروض الخاصة للشركة ، وعند الاقتضاء ، بيع المنتجات / الخدمات ذات الصلة عند الاتصال بالعملاء. قد يشارك ممثلو الخدمة جزئيًا في المبيعات بصفات معينة. ومع ذلك ، فإن مسؤولياتهم الأساسية هي مساعدة العملاء في مشاكل المنتج / الخدمة ، وضمان تجربة خدمة إيجابية ، وضمان رضا العملاء.

5. ضمان وجود علاقة استباقية مع العملاء
وفقًا للعديد من الدراسات ، يتوقع المستهلكون اليوم أن تكون خدمة العملاء أكثر استباقية وشخصية. وبالتالي ، لا يحتاج ممثلو خدمة العملاء فقط إلى الاستجابة للطلبات. أصبحت العلاقات الاستباقية مع العملاء أيضًا واجبًا عامًا لموظفي الخدمة. قد يشمل ذلك تقديم الدعم قبل أن يطلب العملاء المساعدة.

على سبيل المثال:

  • من خلال الدردشة الاستباقية
  • إعلام العملاء بالقضايا المتعلقة بالمنتجات / الخدمات الفعلية أو المحتملة
  • إجراء محادثات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي
  • التماس ردود الفعل من العملاء بشكل استباقي

6. التعامل مع شكاوى العملاء
التعامل مع العملاء غير الراضين والتعامل مع الشكاوى واجب لا مفر منه تقريبًا للعديد من موظفي خدمة العملاء. هذا صحيح بشكل خاص لممثلي الخطوط الأمامية ، الذين هم عادة نقطة الاتصال الأولى للعملاء. يحتاج الوكلاء إلى التدريب على مجموعة واسعة من القدرات لخدمة العملاء . تشمل الأمثلة الجمهور الجيد والتواصل الواضح والتعاطف والقدرة على استخدام لغة إيجابية وما إلى ذلك. لذلك ، التعامل مع العملاء المحبطين وحل الشكاوى بكفاءة ونجاح. على سبيل المثال؛ افترض أن الوكيل يواجه صراعًا يتجاوز ما يستطيع التعامل معه. في هذه الحالة ، يكون الوكيل مسؤولاً عن توجيه العميل إلى الفرق الداخلية المناسبة.

7. جمع وتحليل ملاحظات العملاء
لا تنتهي مسؤوليات موظفي خدمة العملاء بمجرد الرد على استفسارات العملاء وحل مشكلاتهم. يمكن أيضًا أن يكون جمع وتحليل ملاحظات العملاء جزءًا من عمل خدمة العملاء. هناك عدة طرق لأتمتة جمع الملاحظات. يمكن للوكلاء أيضًا الاتصال بالعملاء شخصيًا لمعرفة كيفية حل مشكلتهم. اكتب أيضًا اقتراحاتهم حول ما يمكن تحسينه. تعمل فرق الخدمة عادةً بشكل وثيق مع فرق التسويق لجمع التعليقات وتحليلها.

8. الرد على آراء العملاء
أصبحت منصات التقييم أكثر شيوعًا وأصبح المزيد والمزيد من المستهلكين يعتمدون على آراء / تجارب الآخرين عند اتخاذ قرارات الشراء. أصبحت الاستجابة لمراجعات المنتج أو الشركة التي يكتبها العملاء مسؤولية متزايدة الأهمية لموظفي خدمة العملاء. يمكن لأي رأي سلبي عبر الإنترنت أن يصل بسهولة إلى جمهور كبير ويؤثر على المبيعات المحتملة. لذلك ، يحتاج وكلاء الخدمة إلى معرفة كيفية التعامل مع التقييمات السلبية وتحويل هذه المواقف المحرجة إلى تجارب إيجابية. بشكل عام ، قلل الضرر الذي يلحق بسمعة العلامة التجارية.

9. تطوير وتوثيق المعرفة إلى محتوى مفيد
بالطبع ، لدى موظفي خدمة العملاء معرفة عميقة بمنتجات / خدمات الشركة. لذلك ، مطلوب فهم قوي لكيفية استخدامها لتحقيق أقصى قيمة. وعادة ما يشاركون في تطوير وإنشاء محتوى مفيد للعملاء والمستخدمين المحتملين. يمكن أن يشمل ذلك مقالات “قاعدة المعارف” والأسئلة المتداولة وأدلة المساعدة والأدلة ووثائق استكشاف الأخطاء وإصلاحها ومنشورات المدونة. أي شيء يمكن أن يساعد العملاء في العثور على إجابات وحل المشكلات وتحقيق أقصى استفادة من منتجات الشركة.

سلمى فريد

خبيرة في التسويق .عملت مدير تسويق في 4 شركات، قمت بإعداد عشرات الخطط والاستراتيجيات التسويقية ودراسات الجدوى الاقتصادية وخطط الأعمال وإدارة عدد كبير من الحملات الإعلانية التقليدية والالكترونية.
الإشتراك
نبّهني عن
guest
0 تعليقات
التقيمات المضمنة
عرض جميع التعليقات
زر الذهاب إلى الأعلى
0
التعليق عى المقال , شاركنا رأيك.x
()
x

يستخدم موقعنا الإلكتروني ملفات تعريف الارتباط وبالتالي يجمع معلومات حول زيارتك لتحسين موقعنا (عن طريق التحليل) ، وإظهار محتوى الوسائط الاجتماعية والإعلانات ذات الصلة. يرجى الاطلاع على صفحة سياسة الخصوصية الخاصة بنا للحصول على مزيد من التفاصيل أو الموافقة عن طريق النقر على الزر "موافق".

إعدادات ملفات تعريف الارتباط
أدناه يمكنك اختيار نوع ملفات تعريف الارتباط التي تسمح بها على هذا الموقع. انقر فوق الزر "حفظ إعدادات ملفات تعريف الارتباط" لتطبيق اختيارك.

وظائفيستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط الوظيفية. ملفات تعريف الارتباط هذه ضرورية للسماح لموقعنا بالعمل.

تحليليستخدم موقعنا الإلكتروني ملفات تعريف الارتباط التحليلية لتمكين تحليل موقعنا وتحسينه لغرض سهولة الاستخدام.

وسائل التواصل الاجتماعييستخدم موقعنا الإلكتروني ملفات تعريف الارتباط الخاصة بوسائل التواصل الاجتماعي لعرض محتوى تابع لجهة خارجية مثل YouTube و FaceBook. قد تتعقب ملفات تعريف الارتباط هذه بياناتك الشخصية.

أعلاناتيستخدم موقعنا الإلكتروني ملفات تعريف ارتباط إعلانية لعرض إعلانات الجهات الخارجية بناءً على اهتماماتك. قد تتعقب ملفات تعريف الارتباط هذه بياناتك الشخصية.

أخرىيستخدم موقعنا الإلكتروني ملفات تعريف ارتباط تابعة لجهات خارجية من خدمات جهات خارجية أخرى